消委會首9月接獲3078宗客服投訴按年大升六成

消委會今年首9個月，接獲3078宗涉及客戶服務的投訴，按年大幅上升約六成，並超越去年全年數字。 消委會去年11月試行全新的「網上投訴處理平台」，截至今年8月，系統已處理超過3萬宗投訴，平均調停處理時間較以往經網上表格提交的投訴縮短近一成，使用「網上爭議解決」服務的個案更縮短約三成。

其中一宗個案，投訴人透過網上訂票平台預訂活動門票，並確認可因應天氣情況改期，活動當日天文台懸掛八號風球，投訴人聯絡平台要求改期，但AI客服未能辦理，聯絡線上真人客服不果，致電熱線亦無人接聽，最終向消委會求助，並透過「網上爭議解決」服務，在三個工作天內成功解決問題。

消委會指出，利用AI客服是大勢所趨，但商戶應向客戶提供清晰使用指引，而消費者若認為AI客服未能提供適切協助，可要求轉駁至真人客服作進一步跟進。 萬一發生消費爭議，商戶應主動跟進，消費者交易前亦應預先留意客服聯絡資料，並保留溝通紀錄。