1823引入牽頭部門機制 10日內統籌初步回覆

施政報告提出優化1823服務，包括設立牽頭部門機制。 政務司副司長卓永興表示，去年70多萬宗投訴個案中，約百分之3涉及多於一個部門，當局關注到以往有不同部門被形容為「踢波」，認為投訴不屬於其職責範圍而互相推卸，因此推出優化措施。

卓永興在電台節目指出，牽頭部門有統籌及協調角色，需要在10日內就投訴作出初步回覆，30日內給予實質回覆。 他強調，牽頭部門會統整各部門的回應，作初步統一作答，但並非取代其他行動部門，各部門仍要以自身的資源跟進，而牽頭部門亦有責任監察其他部門是否回覆及時，以及有否確實解決問題。

他又提到，1823在處理投訴後會將所有回覆抄送存檔，並利用大數據與人工智能分析，找出重複而未解決的議題或地區痛點，並將報告呈交部門以制定針對性方案 。