醫思醫療 管理醫美新思維 - 上

8/1/2017 12:36

嘉賓：香港醫思醫療集團執行董事及常務總裁 李嘉豪

剛於2016年在香港主板上市的香港醫思醫療集團有限公司（02138），是本地醫學美容界的領頭羊，在醫美界許多細分市場上都有領先的市場份額。而由幾位40歲不到的創始人創辦的公司活力十足。當然，愛美從來都不是年輕人的專利，故此其客戶群向來是大小通吃、老幼咸宜。

雖然管理班子清一色都是男士，但做女仕生意卻一點都不差，近來更走向相關多元化，除了開拓牙科外，還朝着脊醫和物理治療等拓展，專門針對今日都市麗人的職業病和由日漸普及的運動熱所帶來的運動創傷等領域。

早出手易化險為夷

且聽訪問嘉賓、上市公司執行董事及常務總裁李嘉豪如何世說新語。

李氏藉之前在國泰航空及機場累積相當的處理客戶投訴、內部人事甚至危機公關的經驗，3年前加入醫思的管理層，為這支年輕的團隊注入大公司的管理制度和規範。

在醫美界，面對零售客戶貼身、個人化甚至是主觀的要求，李氏一向的原則是讓前線的工作人員（包括持牌醫生、本身也是學歷或專業資格較高的中產一族）盡量做到一遇投訴，馬上處理，而且管理層的共識是要權力下放，讓前線人員有能力處理危急事項，尤其今日社會上，社交媒體的應用無處不在，觀眾客戶都是全天候「蒲」在屏幕前，李氏和團隊都明白，所謂「醜事傳千里」，有事愈早處理就愈能受控制。過去前線員工有時會抱有僥幸心理，遇事會以「拖字訣」但求事過境遷，但從處理航空業的大小問題，到現在的醫美事件，李氏的經驗恰恰是愈早出手處理，愈能化險為夷。

重視意見領袖點評

社交媒體應用，在今日的零售服務業，是一等一的大事，而醫思的社媒推手似乎頗能把握時代脈搏，由一開始就認清美顏是十分主觀的一件事，做太多硬「推廣」只會浪費彈藥，反而像「社交圈」、「朋友圈」的推薦，顧客更受用。因此，打從一開始，團隊便以發展一個龐大而有效的「意見領袖」（KOL）為主，以試用和推廣式體驗，讓一個個在社媒上有粉絲基礎的社交達人、網絡紅人，只要能做到推薦，團隊都會有機制進行有系統的成效跟蹤。李氏認為，意見領袖給的不一定都是正面推薦，有讚有彈才會得人心，而且公司一般不會給予推薦人回佣，而是讓她們繼續試用新產品和推廣，讓這些意見領袖的點評可以繼續做指路明燈。

而上述的牙醫、脊醫、物理治療和運動創傷等的拓展，也是針對這群黏度極高的客戶，從她們的世界出發——可能是由於客戶日漸體會到要容光煥發，不單止是面額鼻子的事，全身上下也互為影響。

李氏自詡也算是公司的代言人，有時也會拿出新舊照片比對一番。而管理層又熱愛運動，組隊打籃球，看來日後就算「拉親」背脊或肌腱，也應該不用擔心，都有自家的大夫隨時候命。

撰文：艾雲豪


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